Obrażanie się na sklep

Na przykładzie sklepów odzieżowych najlepiej pokazać jak wielka jest róznica między sklepami sieciowymi z rozbudowaną hierarchią, standardami, procedurami a zwykłym prywatnym sklepem z właścicielem za ladą ( po prawdzie mimo stanowiska, które zajmuję, nie wiem kto jest właścicielem naszej firmy...). Sprzedawca w sklepie sieciowym jest zawieszony między wymaganiami \"góry\" a wymaganiami klienta i niestety czasami te wymagania stoją ze sobą w sprzeczności. Jesli ma do wyboru gniew klienta a gniew szefa, wybiera często gniew klienta, bo niektórzy są w krawatach, więc \"mniej awanturujący się\", niektórzy nie mają czasu się kłócić, a ci którzy robią aferę, zrobią ją raz i w końcu sobie pójdą. Nieprzychylność szefa, zwłaszcza tego z tych wyższych, który nie ma pojęcia o obsłudze klienta, może mieć bardzo przykre i trwałe konsekwencje. Oczywiście istnieją sprzedawcy nieuprzejmi, nieudolni i leniwi. Część \"grzechów\" sprzedawców wynika jednak z ustandaryzowania sklepów sieciowych i braku elastyczności managerów. Tu winna jest \"góra\" - uwierzcie mi. Największym grzechem ludzi pracujących w detalu jest, tak to nazywam, \"mentalność księgowego\". Najważniejsze, żeby wszystko zgadzało się w papierach nawet kosztem zysku i satysfakcji klienta. Mam taki standardowy speech, który wygłaszam na pogadankach z kierownikami: \" Gdyby nagle okazało się, że nasi klienci wydają w naszych sklepach dwa razy więcej pieniędzy jeśli na środku sali leży wielka, psia kupa, to waszy obowiązkiem jest kupić psa, który codziennie będzie srał na podłogę. Na tym polega handel, moi drodzy \".Myślicie, że ktoś to rozumie ?

to bardzo dziwna metafora:D

Wcale nie dziwna... Dosadna i bardzo obrazowa ;)

A co powiecie na obsługe w sklepach Solara

Nie znam tego sklepu. NAwet nazwy nie slyszalam... Zreszta ja raczej do firmowych sklepow nie zachodze ;)

są to ciuch damskie a obsługa przednia

tam wyszukam dla siebie. nieczęsto, ale to nie wina jakości a tego, że nie są w moim stylu. obsługa miła.

"syfon Na przykładzie sklepów odzieżowych najlepiej pokazać jak wielka jest róznica między sklepami sieciowymi z rozbudowaną hierarchią, standardami, procedurami a zwykłym prywatnym sklepem z właścicielem za ladą ( po prawdzie mimo stanowiska, które zajmuję, nie wiem kto jest właścicielem naszej firmy...). Sprzedawca w sklepie sieciowym jest zawieszony między wymaganiami "góry" a wymaganiami klienta i niestety czasami te wymagania stoją ze sobą w sprzeczności. Jesli ma do wyboru gniew klienta a gniew szefa, wybiera często gniew klienta, bo niektórzy są w krawatach, więc "mniej awanturujący się", niektórzy nie mają czasu się kłócić, a ci którzy robią aferę, zrobią ją raz i w końcu sobie pójdą. Nieprzychylność szefa, zwłaszcza tego z tych wyższych, który nie ma pojęcia o obsłudze klienta, może mieć bardzo przykre i trwałe konsekwencje. Oczywiście istnieją sprzedawcy nieuprzejmi, nieudolni i leniwi. Część "grzechów" sprzedawców wynika jednak z ustandaryzowania sklepów sieciowych i braku elastyczności managerów. Tu winna jest "góra" - uwierzcie mi." KONIEC CYTATU Cytuje tyle bo ten tekst na to zasluguje. Moze to bedzie wazeliniarstwo ale powiem ze masz syfon "łeb nie od parady" i w dodatku znasz sie na handlu, z tego co piszesz widac ze juz troche w tym siedzisz i znasz to wszystko rowniez od dolu. Bo jest dokladnie tak jak piszesz, w takich duzych sieciach, korporacjach, pracownicy sa czesto wlasnie tak ... zawieszeni, pomiedzy czesto dosc agresywnie nastawionymi klientami, a czesto nie mniej agresywnie nastawionym kierownictwem z "gory" ktore w dodatku naprawde czesto nie ma POJĘCIA o realiach pracy na dole, w sklepie czy na stacji benzynowej. I faktycznie bywa tak, ze pojdziesz na reke klientowi, zeby byl zadowlony, odstapisz troszeczke od procedury jaka cie obowiazuje, klient idzie wdzieczny do domu ... a potem dzwonia lub pisza z "gory" z pretensjami i kaza sie tlumaczyc, a potem dostajesz nagane lub pokrywasz za cos koszty. Bo w ciasnych rozumkach panow i pan z "gory" nie istnieje cos takiego jak elastycznosc. Co czesciowo nawet jeszcze potrafie zrozumiec bo w duzych sieciach nie mozna sobie pozwolic na czeste odstepstwa od zasad, to wprowadza chaos. Trzeba wiec tworzyc po prostu madre, zyciowe zasady. A tu juz z tym kiepsko. Czytam od czasu do czasu opis procedur ktore nas obowiazuja, na przyklad opis obsługi klienta z podrecznika instruktazowego ORLENu na stacji. Ludzie, to jest doslownie IDIOTYZM ! Czlowiek ktory to pisal, nigdy sprzedawca nie byl, nigdy chyba, nawet przez 5 minut nie stal za lada. Te teksty sa tak niesamowice oderwane od rzeczywistosci ze mozna by je niemal bez zmian uzywac w kabaretach :) Gdybym zaczal uzywac zwrotow jakie tam sa, ludzie by na mnie patrzyli jak na wariata. I NIKT na stacjach tego nie robi, oczywiscie. A tamci na "gorze" pieniadze za to biora, co jakis czas wymyslaja podobne bzdury, ktos to za ciezkie pieniadze drukuje, ktos rozwozi, a my wywalamy do kosza. Korporacja .... I wlasnie na tym tle wypowiedzi takiego dzbanuszka34 o tych naszych interwencjach u prezesa i udzialowcow ... sa wrecz porazajaco nierealne.

Z tego, co tu czytam, najczęstszą przyczyną irytacji klientów ( oprócz nieuprzejmej obsługi ) jest sytuacja, kiedy klient chce coś kupić, chce wydać pieniądze a nie może, bo produktu - mimo że fizycznie znajduje się na sklepie - \"nie ma w systemie\". Zgadzam się, że jest to skandal i dostaję białej gorączki, kiedy coś takiego słyszę. Ale sprzedawcy nie kłamią mówiąc o \"systemie\". Każda partia towaru przychodzi do sklepów dwoma ścieżkami - fizycznie w kartonach i drogą elektroniczną jako informacja w systemie. Kasa \"nie widzi\" towaru fizycznego, tylko wirtualny - próba sprzedaży produktu nieistniejącego wirtualnie kończy się niepowodzeniem, jest jak próba dodzwonienia się pod nieistniejący numer telefoniczny. Klienta nie powinno to jednak obchodzić. Klient słusznie zakłada, że jesli coś jest wyłożone na sklep, to jest na sprzedaż. I słusznie nie przyjmuje wyjasnień, że nic się nie da zrobić. Oj, da się, wymaga to jednak fatygi kierownictwa, które jest zwykle leniwe i nie chce mu się grzebać w systemie tylko po to, aby sprzedać za złotówkę np. gumę do żucia o smaku kiełbasy krakowskiej. Są firmy, które nie pozwalają majstrować załogom sklepów przy systemie, bo jest to zarezerwowane dla działu IT. Wtedy najczęściej dochodzi do takiej sytuacji, jaką opisywałem na początku. Informatycy pracują zwykle od 8.00 do 16.00 ( arystokracja, panie dzieju :D ), jeśli coś się kaszani np. o 17.00, trzeba czekać w najlepszym przypadku do dnia następnego. To wszystko jednak da się obejść - wymaga to jednak \"jaj\" działu operacyjnego ( kierowników sklepów, kierowników regionalnych ), którzy nie boją sie pójść na wojnę z księgowością i informatykami. Skargi, najlepiej pisemne, klientów są tutaj bardzo cenne, bo nie ma lepszego argumentu w walce np. z księgowością jak niezadowolony klient, który na dodatek ma rację. Tylko taką skargę trzeba odpowiednio precyzyjnie napisać, aby po łbie nie dostał sprzedawca, który jest Bogu ducha winny.

w swojej pracy jestem dość tolerancyjna i przymykam oko na pewne niedociągnięcia, bo rozumiem, że wciskanie mi "produktu komplementarnego", gdy kupuję sznurówki jest kretynizmem. bo co to niby miałoby być? buty? zresztą na ogół takie kiepskie oferty promocyjne lub produkty komplementarne proponowane są przez sprzedawców w sposób schematyczny i nieszczery. nie każdy ma talent aktorski i u niektórych to samo zdanie powtarzane setny raz tego dnia jest już odklepaną bez intonacji formułką. nie czepiam się bałaganu na półkach, jesli widzę, że ktoś próbuje się z nim uporać. w końcu nie można klientom zabronić roznoszenia produktów po sklepie. rozumiem, że sprzedawca czasami jest po prostu zmęczony, obolały lub pies mu własnie zdechł. jednak nigdy nie toleruję burkliwości, chamstwa, braku informacji na temat sprzedawanego towaru, niewydawania paragonów, uciekania przed klientem (w dużych sieciach, w których sprzedawcy nie są nagradzani prowizyjnie to dość częsty proceder). jeśli ktoś był wyjątkowo miły to oczywiście też to uwzględniam. dobrzy pracownicy powinni być premiowani. ostatni taki przypadek, który opisałam to sytuacja, w której sprzedawczyni zajęła się dzieckiem, gdy matka przymierzała ubrania. zwykły ludzki odruch z jej strony, ale przecież nie musiała.

problem w tym, ze ludzie są tylko ludźmi - baz względu na to po której stronie lady stoją. Ta błyskotliwa mądrość nasunęła mi się po tym jak w aptece zadzwonił mi telefon - w aprtece wisi kartka \"jak wół\", że proszą o nie używanie telefonów. Spłoszona odebrałam, szepnęłam, że oddzwonię i się rozłączyłam. Ale było już za późno - zostałam zbesztana dramatycznie za objaw chamstwa. W związku z czym się wkurzyła, również zbeształam \"panią magister\" i wyszłam trzaskając drzwiami (to było coś - miały spowalniacz, a mi się udało ;D) a potem przyszła refleksja - ja była winna, bo odebrałam czy panienka była nadgorliwa?

przepraszam, za zjadanie literki \"m\" w poście

Syfon, Ty rzeczywiście mądrze piszesz. I ja rozumiem, że Ty się znasz na rzeczy. Dwie uwagi tylko do Twojej uwagi a propos moich uwag :P Po pierwsze, ja nie kupuję niczego tak, żeby personelowi było wygodnie, tylko tak, żeby mnie było wygodnie. I to jest dla mnie naturalne i nie zamierzam tego zmieniać. bo jeśli żakiet mi się podoba, i chcę go przymierzyć, ewentualnie kupic, to nie interesuje mnie fakt, że pani może być niewygodnie go zdjąc i za chwilę znowu wieszać. Ona od tego tam jest - nie każę jej zmieniać kolorystyki wystawy. niech ona zjemie dla mnie ten jedyny 36 i tam zawiesi 38, którego ma pełno na wieszakach - kolorystyka wystawy się nie zmieni, a klient będzie obsłużony. Pod warunkiem, że pani zechce się ruszyć... Po drugie - nawet trudności z wystawą, zresztą, jakiekolwiek trudności, nie uprawniają tej pani do oceniania - wyjątkowo chamskim tonem - jaki rozmiar noszę. Gdybym miała 42 i usiłowała się wcisnąć w 34 - mogłaby mi z obawy o ciuch zasugerować, że przyniesie kilka rozmiarów i może zacznę od tego, który teraz trzyma w ręce. Ale mierzenie mnie wzrokiem z góry do doły i dziwienie się, że ja pytam o 36, było rażącym brakiem kultury. PS. Nie wymagam psiego gówna na podłodze. Wymagam podstaw dobrego zachowania. Może wymagam za dużo... Pozdrawiam.

Otoz to syfon, te skargi musza byc madrze napisane, a niestety najczesciej jest tak, ze to NA SPRZEDAWCE jest pisana skarga, ze to ON cos tam zle zrobil, jest bardzo zlym czlowiekiem bo nie chce wydac nagrody, nie chce sprzedac towaru. A tu wlasnie czesto jest winny "system", bo ktos odpowiedzialny za niego czegos nie zrobil. I choc towar znajduje sie na polce sprzedawca NIE MA PRAWA go sprzedac bo ten towar ma np: stan zerowy w komputerze. A skoro ma stan zerowy to klient nie dostanie paragonu, faktury ... a wiec jest to sprzedaz nielegalna i sprzedawca slusznie sie na to nie decyduje. Bo sie moze za chwile okazac, ze sprzedawca za swoje dobre serducho zaplaci z 5 tysiecy kary albo wpadnie kontrola z jego wlasnej firmy i stwierdzi ze on tu cos kombinuje.

przypominasz mi Iwosię

rozgaduję znajomym jaki to fajansiarski sklep żeby tam nie kupowali! :D

Eviaczek napisała: hehehe dzis mojego kumpla dorwala ochrona w pewnym centrum handlowym jak pisal do mnie smska...kazali mu w tej chwili wykasowac te zdjecia które niby robił pisząc tą eske...wiecie co to jest poprostu zenada zeby w sklepie nie mozna bylo spokojnie smska napisac...po cholere mu zdjecia jakis produktów...usmialam sie na maxa ========================================== Na takich stróżów, kanarów i inszą swołocz jest jedna rada - jeżeli zarzucają Ci, że zrobiłaś coś, czego NIE zrobiłaś (np. chcą Cię zrewidować, domagają sie wykasowania zdjeć etc.), jest jedna rada. Najpierw grzecznie się uśmiechnąć, ze nie mją racji, potem kazać się odpierdolić - a jeżli to nie pomoże, wezwać policję (stróże nie mają prawa Cię rewidować, ani robić niczego podobnego - tylko zatrzymać do nadejścia policji) i potem ew. złozyć skargę do kierownika sklepu. Czasochłonne, ale jeśli przypadkiem nie ma się nic do roboty, trzeba walczyć o godne traktowanie.

sprzedawco-sluchaj nie musisz mnie obrazac ok, ja wiem ,co pisze bo tak zalatwaim sprawy i jakos pomyslnie.ostatnio z max mara mi sie udala ,a firma znana na calum swieciea Achcialam zauwazyc ,ze ktos napisal ,ze jedna klientka zlozyla skarge do orlenu a potem sprzedawca mial nieprzyjemnosci ,wiec widzisz i prosze cie nie mow ,ze nic to nie da ,bo ja tak zalatwiam sprawy i jakos mi sie udaje .wczoraj moja siostra miala problem z bankiem slaskim i skierwala pismo do prezesa a dzisiaj dostala odpowiedz .

Ech... ja pracuję w biurze podróży i czasem szlag mnie też trafia, jak ktoś chce sobie do Hiszpanii na dwa tygodnie polecieć, ale cenowo to wybrzydza, chcąc w zamian luksusów. Teraz już sie wycwaniłam i mówię, jeśli ktoś chce np. do Grecji na tydzień polecieć, że ceny kształtują się w granicach 1800 - 2000 PLN, no chyba że last minute, ale nie w granicach do 1000 zeta. Klient wie już, że za 1000 złotych takiej samolotówki nie kupi i przynajmniej zaczyna sie robić konkretniej. Ostatnio szukałam pewnej pani, która zadzwoniła do biura, wczasów w Chorwacji. Opisałam jej kilka ofert i w momencie, kiedy proponowałam oferte innego biura, padło pytanie: jakie jest wyposażenie apartamentu, ale dokładnie? Ponieważ znam doskonale nasze oferty, ale miliona innych moge nie kojarzyć, mówię: proszę sekundkę zaczekac, juz sprawdzam. Sięgam do katalogu, żeby sprawdzić i słyszę, jak baba rozmawia z kimś, kto stał koło niej: Ale w tym biurze tępe dziewczyny pracują. Rzecz jasna żadnej wycieczki nie kupiła i chwała Bogu, bo o z tego, że kupi wycieczkę, jak potem będzie pisac skargi a to na mrówkę w pokoju, a to herbata, która dostała na kolację była letnia, a nie gorąca, i innymi słowy zatruje zycie i rezydentowi, i organizatorowi. A najlepsze, że rozmawiała ze mną tonem wielkiej Pani, która wszystko musi mieć w najlepszym gatunku i w ogóle LUX, wybrzydza na cenę i szuka, gdzie taniej. Zresztą już w zeszłym roku miałam rodziców dziewczyn, które sprawiały ogromne kłopoty na obozie (były bardzo aroganckie wobec wychowawczyń) i potem tatuś przyszedł z wielką pretensją, że córki sa przyzwyczajone do lepszych warunków, bla bla bla... tyle, że przy płaceniu prosił o fakturę bez pisania kraju pobytu córek (rozumiecie, można dostać zwrot z funduszu socjalnego za wakacje czy obóz, ale tylko w Polsce). Bogaci i przyzwyczajeni do luksusów, tak? O, na temat klientów biur podrózy można pisac historie...

a nie miałaś reklamacji typu "za gorąco w tej Grecji" "za hałaśliwie" czy "za dużo motorów", bo ja miałam i "jako rezydent powinnam coś z tym zrobić" ;). No ludzie wymyślają takie rzeczy. :D

Dzbanuszek .... trudno miec cierpliwosc do ciebie. ty mi piszesz o listach pisanych z pozycji KLIENTA a ja pisze z pozycji PRACOWNIKA ! Jak klient napisze do szefostwa jakiejs firmy to zazwyczaj dostanie odpowiedz, ale jak zwykly szeregowy pracownik wielkiego koncernu napisze ze cos mu tam nie dziala to zostanie OLANY totalnie. Dziewczyno czy ty naprawde tego nie łapiesz ....

Jezeli chodzi o listy pisane od pracownika do \"gory\" to zgadzam sie... Niestety tak to wyglada...

sluchaj n o sprzedawca nie pieprz ,kazdy pracownik piszacy skargi do szefostwa dostaje odpowiedzi tyle nie zawsze jest pozytywna a ja ci nie pasuje praca to ja zmien ,nie czepiaj sie niewinnych osob i klientow ,ja tez kedys pracowalam na stacji benzynowej ja jescze stdiowalam i jak byly skargi od klientow to przekazywala je mojemu kierownikowi a on odpisywal na nie. nie zdarzylo sie zby kogos zignorowal ,wiec rusz glowa i dupskiem i przestan narzekac ,ze sie nic nie da

wlasnie rusz dupe i zacznij dzialac

sie z tego powodu,ale ...nie przepadam jak wchodzę do sklepu , witam sie ze sprzedawcą, a ten juz do końca mojego pobytu w sklepie stoi. Jak już powiemy sobie dzień dobry i widać ,że sama sobie radzę z zakupami niech bieduń juz sobie usiadzie :-) Drogie butiki maja to do siebie,ze sprzedawczynie nudza sie w nich koszmarnie, a każdy klient to ...atrakcja. Raz weszłam do takiego sklepu, popatrzyłam na wgapione we mnie 4 sprzedawczynie i wyszłam. I nie wchodze do takiego jednego sklepu, bo pracuje tam jedna z moich byłych uczennic. Koszmarne stworzenie. Moze już teraz zmadrzała,ale mnie i tak wołami nikt tam nie zaciągnie

upp upp bo fajny temat :)

Co do reklamacji, to jakoś rzadko się zdarzają, może dlatego, że prawie wszyscy klienci dopytują się szczegółów i jak jadą, to wiedzą, czego mogą oczekiwać. A jak kiedyś pojechała grupa dzieciaków, to opiekunki na wszystkim wieszały psy, a dzieciaki roześmiane wyskakiwały z autokaru i widać było, że opalone i zadowolone wróciły (specjalnie tam pojechałam, żeby na miejscu dowiedzieć się, o co chodziło tym wychowawczyniom). Od jednej z nich (tej, która dzwoniła do mnie o 11 w nocy i darła się, że ona chce rozmawiać z prezesem a nie jakimś tam pracownikiem - cytat dosłowny) dowiedziałam się, że ona teraz ze mną rozmawiać nie będzie, a kiedy odparłam, że specjalnie przyjechałam, żeby dowiedziec się od razu, z czym były problemy, odpowiedziała, że ona się ze mną nie umawiała i nie będzie teraz rozmawiać, i że prezes ma sie pojawic w szkole między tą a tamtą godziną. Miałam trochę dosyć, więc powiedziałam krótko, w jaki sposób może zożyć reklamację, którą rozpatrzymy. Efekt? Od trzech miesięcy żadna reklamacja nie doszła... Ale historie z biurami podrózy i ich klientami to czysta poezja, czasami jeżdże na wyjazdy służbowe z przedstawicielami innych biur i opowiadamy sobie śmieszno-straszne historie. Przebojem jednego wieczoru był pewien klient, który chciał wybrać się do Tunezji i zupełnie poważnie zapytał, czy można tam dojechać samochodem. A w ogóle manią klientów jest to, że jeśli coś jest nie tak, np. drzwi do pokoju się nie domykają albo kolacja była zbyt zimna, rzadko kiedy zwracają się z tym do pilota czy rezydenta, który jest przecież od takich spraw, tylko: - robia awanturę w hotelu, wrzeszcząc na Bogu ducha winną obsługę, np. recepcjonistę albo kelnera. - domagaja się natychmiastowej rozmowy z prezesem. Albo w ogóle nic nie mówią, tylko po powrocie dzwonią z pretensjami, że przez cały pobyt mieli niedomykające się drzwi w pokoju (autentyczna historia, moja własna) i w związku z tym domagają się zwrotu części pieniędzy. Kiedy spytałam, czy zgłosili to rezydentowi, zgadnijcie, jaka padła odpowiedź. Jak chcecie, moge sobie przypomniec parę takich smieszno-strasznych historyjek. A może odezwie się ktoś, kto pracuje właśnie w turystyce?